Kurzbeschreibung
Dies ist eine 1-tägige Weiterbildung geleitet von einem Kursleiter.
Thema dieser Schulung ist das Vermitteln praktischer Erfahrungen mit den Servicefunktionen und Servicekomponenten von Microsoft Dynamics 365.
Schulungsinhalte sind Funktionen und Werkzeuge für Customer Services und Service Manager in Microsoft Dynamics 365, Phasen des Service Case Management Prozesses, Grundlagen des Case Managements, Kunden-Serviceanfragen mit Hilfe von Case Records zu verfolgen und verwalten, Case-Datensätze zuweisen, auflösen, reaktivieren, stornieren und löschen, Service Level Agreements und ihre Bedeutung, Erstellung von Kundenzeitplänen und SLAs und Anwendung auf Kunden- und Falldatensätze, Einrichtung von Warteschlangen und deren Einsatz, Implementierung von Regeln für die Fallweiterleitung und Verwendung von Warteschlangenelementen in Prozessen, Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln in der Wissensdatenbank, Genehmigungsprozesse der Knowledge Base, durchsuchen der Knowledge Base und Wissensartikel mit Falldatensätzen in Beziehung setzen, Bereitstellung eines Interactive Service Hub, Arbeiten mit Filtern, Visualisierungen und Dashboards des Interactive Service Hub, Erstellen von Wissensartikeln im Interactive Service Hub, Case Management im Interactive Service Hub durchführen, Erstellung benutzerdefinierter Servicesberichte mithilfe des Berichtsassistenten, Servicezielmanagement und Metriken, Diagramme und Dashboards kennen lernen und ein benutzerdefiniertes Service-Dashboard in Microsoft Dynamics 365 erstellen.
Voraussetzungen
• Erfahrungen in Microsoft Dynamics 365
Seminarinhalt
Microsoft Dynamics 365 Grundlagen
• Gängige Kundenservice-Szenarien
• Einführung in den Service in Dynamics 365
• Überblick über Dynamics 365-Plattform
• Dynamics 365 Service-Grundlagen
• Sicherheitsmanagement
• Quellen für Hilfe
Fallmanagement
• Grundlagen und Prozesse im Case Management
• Organisation in Fallakten und Arbeiten mit dem Fallformular
• Fallzuweisung und Routing
• Fälle und Aktivitäten
• Fälle auflösen
• Reaktivieren, Stornieren und Löschen von Vorgängen
• Service-Level-Vereinbarungen
Arbeiten mit Warteschlangen
• Grundlage zu Service-Warteschlangen
• Gängige Service-Warteschlangen Szenarien
• Erstellung von Warteschlangen
• Arbeiten mit Warteschlangenelementen
• Regelmanagement zur Weiterleitung von Fällen
• Prozesse und Warteschlangen
Wissensdatenbank
• Grundlagen zur Wissensdatenbank
• Wissensdatenbank-Konzepte
• Arbeiten mit Artikeln
• Durchsuchen der Wissensdatenbank
• Einen Wissensbasisartikel per E-Mail versenden
Der interaktive Service Hub
• Grundlagen zum Interactive Service Hub
• Tier 1-Dashboard und Tier 2-Dashboard
• My Knowledge Dashboard
• Das Dashboard "Knowledge Manager
• Arbeiten mit Cases im Hub
• Arbeiten mit Knowledge-Artikeln im Hub
• Arbeiten mit Visualisierungen und Filtern im Hub
Service Analysen
Dieses Modul befasst sich mit den verschiedenen Methoden zur Analyse von Serviceinformationen, die in Microsoft Dynamics 365 gespeichert sind. Wir sehen uns die Standard-Serviceberichte und den Prozess zur Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts mit dem Dynamics 365-Berichtsassistenten an. Dieses Modul demonstriert auch den Diagramm- und Dashboard
Designer, sowie die Überprüfung der Out-of-the-Box-Service-Dashboards zur Analyse von Servicedaten.
Lektionen
• Grundlagen der Serviceanalysen in Dynamics 365
• Einsatz von Serviceberichten
• Nutzung des Berichtsassistenten
• Arbeiten mit Service-Diagrammen
• Arbeiten mit Service-Dashboards
• Arbeiten mit Servicezielen und Metriken
Zielgruppen
• Kundendienstmitarbeiter
• Servicemanager
• Anwender der Servicekomponenten von Dynamics 365
Preise und Termine
Firmenschulung
Eine Firmenschulung bei Ihnen vor Ort, in einem Schulungszentrum oder virtuell.
(Zertifizierung)
Seminarsprache
die Seminarsprache ist deutsch, sofern keine andere Angabe. Englisch ist in aller Regel machbar, andere Seminarsprachen sind möglich, fragen Sie bitte an.